Fidelización de huéspedes a través del email marketing

La mayoría de empresas se centran en la captación y conversión de leads más que en la fidelización de clientes. El email marketing es una estrategia que sirve para ambos momentos pero hoy vamos a centrarnos en cómo puede un hotel mantener activo el interés de los huéspedes por volver a alojarse en sus instalaciones utilizando una newsletter.

man-1718099_960_720

Lo primero es asegurarnos de que tenemos el permiso de los huéspedes. El momento de hacer check in es demasiado temprano para pedírselo, aunque podemos entregarle junto con la llave una tarjeta para que introduzca su correo electrónico y nos la entregue al salir. Durante el check out es más sencillo obtener su consentimiento puesto que podremos ver el nivel de satisfacción del cliente y pedirle entonces que marque un check box en la factura para recibir nuestras futuras comunicaciones.

A partir de ahí, la frecuencia de envíos dependerá del tipo de hotel que seamos, por ejemplo:

  • Un hotel orientado a negocios puede albergar eventos y reuniones con mayor frecuencia por lo que puede ser más persistente con la organización (en este caso no tanto con los huéspedes porque suelen venir invitados por la empresa).
  • Una casa rural puede ser el destino elegido varias veces al año, no solo por vacaciones si no para escapadas de fin de semana o fiestas familiares por lo que enviar la newsletter mensual es una buena solución.
  • Una cadena dispone de varios hoteles de manera que a quien ha visitado uno se le puede sugerir que visite otro en sus próximas vacaciones o en alguna fecha destacada, así que los envíos pueden ser más constantes.
  • Un hotel de veraneo, en cambio, suele ser un destino anual y enviar mensajes con demasiada frecuencia sería malgastar esfuerzos, pero tampoco conviene hacerlo una vez al año.

Todo esto influye también en los mensajes que enviaremos, igual que los servicios que ofrece nuestro hotel. Por ejemplo, uno con spa o uno que está cerca de la nieve pueden tener como objetivo para su email marketing conseguir visitas frecuentes de manera que iremos enviando regularmente contenidos relacionados con las novedades en nuestras instalaciones pero también con lo que puede hacerse a nuestro alrededor para incentivar una nueva visita.

De hecho, la mejor forma de seguir en contacto con los huéspedes y que no se den de baja es ofrecerles una comunicación que mantenga un buen equilibrio entre  información comercial como pueden ser ofertas en los alojamientos y más general sobre lo que ocurre cerca de donde se encuentra el hotel. Para ello es interesante obtener información útil de tus suscriptores. Así les iremos proporcionado excusas (ferias empresariales, exposiciones de arte, conciertos…) para que vuelvan a visitarnos.

La buena noticia del esfuerzo que supone la creación de una newsletter es que estos mismos mensajes pueden servir para atraer a nuevos huéspedes y no solo fidelizar a los clientes ya conocidos.